Algemene bepalingen

Artikel 1.
In deze regeling wordt verstaan onder kantoor: DKV Bewindvoering;

klant: een onder bewind gestelde bij DKV Bewindvoering of iemand met wie het kantoor een overeenkomst heeft gesloten;

klachtbehandelaar: een onafhankelijk persoon die niet direct betrokken is bij de klacht;

klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij het kantoor ingediende uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van het kantoor.

 

Artikel 2.
Deze regeling geldt uitsluitend voor klanten van het kantoor. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.

 

Artikel 3.
Klachten worden behandeld door de bewindvoerder van de klant. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de klant en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. Lukt dat, dan ontvangt de klant daarvan schriftelijk bericht. Indien binnen twee weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt wordt de klacht voorgelegd aan onze directie. De klant ontvangt daarvan bericht.

 

Artikel 4.
De klacht wordt binnen twee weken behandeld door de klachtbehandelaar van DKV Bewindvoering. De wijze van behandeling wordt bepaald door de klachtbehandelaar met inachtneming van het volgende:

De klachtbehandelaar hoort de klant en de bewindvoerder tenzij de klachtbehandelaar van mening is dat de klacht kennelijk niet ontvankelijk of kennelijk ongegrond is.

De klachtbehandelaar deelt dat schriftelijk mede aan de klant en de betrokken bewindvoerder.

De klachtbehandelaar lost de klacht zo mogelijk door bemiddeling op en deelt het resultaat daarvan schriftelijk mede aan de klant en de betrokken bewindvoerder.

Indien binnen twee weken na voorlegging van de klacht aan de klachtbehandelaar geen oplossing is bereikt, wordt door de klachtbehandelaar uiterlijk binnen een maand daarna schriftelijk en gemotiveerd over de klacht beslist.

De klachtenbehandelaar gaat na of de gedraging/beslissing waarover is geklaagd:

in strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor het kantoor geldende regeling;

in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe het kantoor zich heeft verbonden;

na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid en billijkheid toelaatbaar is.

De klachtenbehandelaar kan de klacht niet-ontvankelijk, ongegrond of gegrond verklaren. Indien dit het geval is, wordt de klant gevraagd om de klacht toe te lichten met de benodigde gegevens binnen twee weken. Dit wordt zowel mondeling als schriftelijk medegedeeld.

 

Artikel 5.
Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de klant zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.

 

Artikel 6.
Alle betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen niet verder bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken zoals deze zijn vastgelegd in dit reglement. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de klant worden gevraagd.

 

Artikel 7.
Als de klacht is opgelost of afgedaan, legt DKV Bewindvoering de wijze waarop dat is gebeurd vast. Jaarlijks worden de klachten geëvalueerd en geregistreerd.

 

Artikel 8.
De klant heeft de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de rechter die de onderbewindstelling heeft uitgesproken, wanneer de klachtbehandelaar de klacht niet-ontvankelijk of ongegrond heeft verklaard.

Slotbepaling

 

Artikel 9.
Deze regeling treedt in werking op 1 april 2016 en geldt doorlopend voor onbepaalde tijd. Wijzigingen vindt u terug op de website, waar u altijd de meest recente versie kunt inzien.

 

Nieuwegein, 1 april 2016